Nykypäivän teknologia ja internetin tarjoamat mahdollisuudet mahdollistavat yhtälön, josta moni haaveilee: menestyvän verkkokaupan perustaminen ja rakentaminen on käytännössä kaikkien ulottuvilla.
Samaan aikaan verkossa on tarjontaa valtavan paljon ja ala kuin ala alkaa olla jo ankarasti kilpailtu. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että menestyvän verkkokaupan rakentaakseen tarvitsisi keksiä pyörää uudelleen, vaan resepti menestykseen voi olla huomattavasti yksinkertaisempi.
Voittavaa tuoteideaa yhtään väheksymättä, menestyksen avaimet löytyvät kuvainnollisesti pyhästä kolminaisuudesta: laadukkaasta asiakaspalvelusta, tehokkaasta markkinoinnista ja huolella toteutetusta logistiikasta. Näiden kolmen yksinkertaisen elementin kautta yrityksesi voi saavuttaa jopa ratkaisevan kilpailuedun kilpailijoihinsa nähden.
Tässä tekstissä tullaan käymään läpi hyvin yksityiskohtaisesti, miksi nämä kolme menestyksen elementtiä ovat niin tärkeitä ja samalla avaamaan, miksi niiden kohdalla ei kannata koskaan luistaa laadusta.
Asiakaspalvelu kertoo yrityksestä paljon
Asiakaspalvelulla tarkoitetaan tuotteita tai palveluita myyvän yrityksen ja yrityksen asiakkaan välistä vuorovaikutusta. Asiakaspalvelutilanne käynnistyy siitä hetkestä, kun asiakas astelee joko kivijalkamyymälään tai klikkaa sisälle verkkokauppaan. Se ei kuitenkaan pääty itsessään mahdolliseen myyntitapahtumaan, vaan asiakaspalvelutilanne jatkuu myös ostohetken jälkeen.
Nykypäivänä asiakaspalvelu on monilta osin monimuotoisempaa kuin se oli vielä esimerkiksi 20 vuotta sitten. Kasvotusten, puhelimitse ja sähköpostitse tapahtuvan asiakaspalvelun lisäksi kontaktikanavat ovat laajentuneet myös sosiaaliseen mediaan ja chat-keskusteluihin. Näistä kahdesta ensimmäisenä mainittu on täysin uudenlainen pelikenttä ja sen myötä odotukset asiakaspalvelua kohtaan ovat mullistuneet.
Asiakaspalvelun merkityksestä kertoo paljon se, että olivat yrityksen tarjoamat tuotteet tai palvelut sitten miten hyviä tahansa, mikäli asiakaspalvelu sakkaa, tällöin myös yrityksen unelmat menestyksestä voivat pahimmillaan jopa romuttua. Useimmiten asiakkailla jää yrityksestä päällimmäisenä mieleen se, millaista kohtelua he ovat matkan varrella saaneet. Kun uuden asiakkaan hankkiminen on vielä monin verroin kalliimpaa kuin vanhan palveleminen, ei ihme, että CLV (customer lifetime value) mittarina on verkkokauppiaalle korostetun tärkeä.
Asiakaspalvelu ja sen laatu kertovatkin nykypäivänä yrityksestä paljon. Jokainen asiakaspalvelutilanne tuleekin kyetä hoitamaan ammattitaidolla, sillä maine saattaa lähteä nykypäivänä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa muutamista negatiivisista palautteista. Nyrkkisääntönä voidaan pitää, että kohtele jokaista asiakastasi reilusti ja vastaa mahdollisiin ongelmiin nopeasti. Aseta itsesi hetkeksi asiakkaan asemaan ja mieti, miten suhtautuisit vastaavaan palveluun. Nöyristellä ei välttämättä tarvitse, mutta konflikteihin ei kannata ajautua. On hyvä pitää mielessä, että internetillä on norsun muisti. Pidä mielessä, että vastaat palautteeseen yrityksesi puolesta, et itsesi. Tällöin myös yrityksen viestinnän tyyli tai ”tone of voice” on hyvä määrittää jo etukäteen.
Edellä mainituista syistä moni yritys onkin päätynyt ulkoistamaan asiakaspalvelun todellisille ammattilaisille. Mikäli sinua kiinnostaa kuulla lisää tästä mahdollisuudesta, eShop First tarjoaa monien muiden palveluiden ohella käyttöösi asiakaspalvelun rautaiset ammattilaiset moderneine työkaluineen.
Seuraavaksi tulemme käymään läpi, miksi asiakaspalvelun merkitys on niin valtava, mihin asioihin jokaisen yrityksen tulisi asiakaspalvelun osalta keskittyä ja miksi asiakaspalvelun ulkoistamista kannattaa miettiä tosissaan.
1. Asiakaspalvelua on saatava silloin, kun sitä tarvitaan
Kun puhutaan yksittäisistä kriteereistä sille, mikä vuonna 2024 koetaan tärkeäksi asiakaspalvelun osalta, reaaliaikaisuus nousee ylitse muiden. Nykyään vuorovaikutuksellisia palvelukanavia on moneen lähtöön ja ne mahdollistavat nopean reagoinnin vaikka kesäiseltä mökkilaiturilta. Asiakaspalvelun tarjoaminen ympäri vuorokauden, vuoden jokaisena päivänä, ei ole kuitenkaan monille yrityksille realismia ja liiketoiminnan kasvaessa yrittäjän omat resurssit käyvät alati niukemmiksi. Tällöin asiakaspalvelu ulkoistaminen voi olla hyvinkin järkevää ja ajankohtaista.
Jokaiselle yritykselle on äärimmäisen tärkeää, että kertaalleen ostopäätöksen tehnyt asiakas myös palaa takaisin – tai ei ainakaan jää palaamatta kehnon tai keskinkertaisen asiakaspalvelukokemuksen vuoksi. Kun ulkoistat asiakaspalvelun eShop Firstin käsiin, voit nukkua yösi rauhassa, sillä tyytyväinen asiakas on kaiken tekemisemme lähtökohta. Yhtälailla, oli kyseessä sitten meidän asiakkaamme tai päämiehemme asiakas.
2. Monikanavainen asiakaspalvelu on nykypäivänä elinehto
Nykypäivän asiakaspalvelussa pelkkä nettisivuilta löytyvä vaihteen puhelinnumero ei enää riitä palveluksi, vaan asiakaspalvelun tulee olla tavoitettavissa monikanavaisesti niin, että asiakas saa itse päättää millä keinoin haluaa olla yritykseen yhteydessä.
eShopin palvelutarjontaan kuuluu asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaan valitsemilla kanavilla: puhelimitse, sähköpostitse, chatin kautta ja/tai valituissa sosiaalisen median kanavissa. Ja toki, myös noutopisteessämme ystävällinen henkilöstömme palvelee asiakkaitanne heidän tarpeissaan toivomallanne tavalla.
3. Asiakaspalvelukokemuksen on oltava henkilökohtainen
Mikäli yrityksesi on hoitanut asiakaspalvelun toistaiseksi omatoimisesti, tai sitä ollaan käynnistämässä, sinulla ja yrityksesi työntekijöillä on varmasti olemassa jonkinlainen ajatus sen toteuttamisesta. Asiakaspalvelussa on tärkeää, että ”tone of voice”, tai tapa millä asiakkaitasi kohdataan eri kanavissa, on yhtenäinen, henkilökohtainen ja brändisi mukainen. Jokainen kontakti on mahdollisuus syventää asiakasuskollisuutta ja lisätä tulevaisuuden liikevaihtoa, siksi palveluun kannattaa todella panostaa.
Yksilöllisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoaminen on lähtökohta menestyksekkäälle asiakassuhteelle oli kyseessä sitten kuluttaja tai B2B-asiakas. eShopilla on pitkä kokemus verkkokaupan eri asiakasryhmien palvelemisesta ja voit huoletta luottaa asiakkaasi meidän hoidettavaksi.
4. Asiakaspalvelustrategian tulee olla yhdenmukainen kanavasta riippumatta
Yrityksestä kertoo paljon se, miten se palvelee asiakkaitaan – oli yhteydenpitokanava mikä tahansa. Kanavasta riippumatta, asiakkaista tulee pitää huoli ja vastata heidän odotuksiinsa yrityksen jaetun tyylin ja ohjeistusten mukaisesti.
Digitalisaatio on kasvattanut asiakaspalvelukanavien määrää melkoisesti ja sama tuttu ääni ja laatu tulee kyetä tarjoamaan jokaiselle asiakkaalle, kanavasta riippumatta. Ulkoistaessasi asiakaspalvelun eShop Firstille voit lopettaa huolehtimisen. Me tarjoamme määritetyn strategian mukaista asiakaspalvelua jokaisessa valitsemassasi kanavassa.
5. Asiakaspalvelun ulkoistamisessa asiansa osaava kumppani on kaiken A ja Ö
Jos päätätte lähteä asiakaspalvelun ulkoistamisen tielle, tällöin yrityksesi tulee pitää huoli siitä, että teet taustatyösi huolella löytääksesi laadukkaan kumppanin, jonka kohdalla hinta-laatusuhde ja yhteistyö toimii.
Miten voit luottaa siihen, että juuri eShop First on oikea yritys hoitamaan yrityksesi asiakaspalvelua? Koska meillä on yli 20 vuoden mittainen kokemus verkkokaupan asiakaspalvelutyöstä. Tiedämme, mitä laatua asiakkaat odottavat toimivalta palvelulta ja osaamme ylittää sen tarvittaessa sopivasti.
Tavoitteemme on aina toimia luotettavana apuna asiakkaillesi, niin hyvinä kuin myös huonoina hetkinä. Ja ne huonotkin hetket ovat käännettävissä positiivisiksi voitoiksi, kun homma hoidetaan ammattitaitoisesti ja viivyttelemättä.
Markkinointi lisää uskottavuutta ja tuo yrityksesi uniikin äänen kuuluville
Markkinoinnin perustehtävänä on tuoda yritystäsi esille sellaisille henkilöille, jotka ovat potentiaalisia asiakkaitasi. Se on erittäin tärkeää, sillä muuten ihmiset eivät kuule, näe tai tiedä yrityksestäsi ja erinomaisista tuotteistasi tai palveluistasi mitään.
Markkinoinnin kautta yrityksesi saadaan saatettua ihmisten huulille. Se puolestaan lisää yrityksesi uskottavuutta, sillä tuotteistasi tulee tuttuja potentiaalisille asiakkaille. Markkinointi onkin tänä päivänä, etenkin lukuisten kilpailijoiden keskellä operoivalle verkkokaupalle, kriittinen työkalu pysyä hengissä ja menestyä.
Digimarkkinointi on nostanut päätään viime vuosikymmenten aikana melkoisesti ja kiilannut tärkeimmäksi markkinointikanavaksi monilla eri toimialoilla. Varsinkin verkkokaupan on tärkeää olla esille siellä, missä asiakkaat ovat, eli verkossa. Samaan aikaan itsensä verkkokaupan on oltava ulkoisesti ja käytettävyydeltään erinomainen, mielellään parempi kuin kilpailevat kaupat.
eShop First tarjoaa kaiken muun ohella, apua myös markkinointiin. Osaamisemme keskiössä on markkinoinnin osalta nimenomaan digimarkkinointi (SEO, SEM, SoMe), minkä lisäksi voimme myös hallinnoida fyysisten promootiomateriaaliesi ja näytteidesi varastologistiikkaa ja tukea sitä kautta perinteistä kivijalkaliiketoimintaasi, promootioita sekä kanta-asiakasohjelmia. Toki, jos tarvitset apua SEO optimoidun verkkokaupan perustamisessa, olemme myös siinä mielellämme apunasi.
1. Verkkokauppasi on asiakkaiden löydettävissä
Kun avataan kuvainnollinen markkinoinnin ABC -kirja, niin siinä markkinoinnin ensisijainen tehtävä on kertoa potentiaalisille asiakkaille mitä ja millaisia tuotteita yrityksesi myy. Mikäli markkinointia ei ole, maailman kiinnostavinkin innovaatio saattaa jäädä juuri siksi – pelkäksi innovaatioksi, josta kukaan ei ole tietoinen. Tuotteesi on saatettava asiakkaidesi silmien eteen, ja vieläpä niin, että se erottuu joukosta edukseen.
2. Asiakkaat ymmärtävät, miksi valita juuri sinun yrityksesi
Markkinoinnin ensisijainen tehtävä on potentiaalisten asiakkaiden infoaminen siitä, millaisia tuotteita tai palveluita yrityksesi myy. Samaan aikaan sinun on myös kyettävä erottautumaan joukosta ja markkinointi on tehokas keino onnistua siinä. Markkinoinnilla voidaan myös luoda brändipääomaa, jolloin et kilpaile enää pelkällä hinnalla, vaan tuotteisiisi liitetään arvoja ja ominaisuuksia mitkä tekevät niistä asiakkaidesi mielessä arvokkaampia ja halutumpia kuin kilpailevat tuotteet.
Kilpailu internetin ihmeellisessä maailmassa on tänä päivänä niin kovaa, että jokainen kivi on käännettävä saavuttaakseen markkinajohtajan aseman, tai edes jalansijaa markkinoilla. Erittäin kustannustehokas tapa informoida asiakkaitasi siitä, miksi heidän kannattaa valita juuri sinun yrityksesi, on sisältömarkkinointi. Tästä syystä onkin tärkeää rakentaa verkkokauppa siten, että se vahvistaa sisällön kautta asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden ja hakukoneiden kiinnostusta yritystäsi ja tuotteitasi kohtaan. Esimerkiksi tämä artikkeli on osa eShop Firstin omaa sisältömarkkinointia, joka auttaa sivustoamme nousemaan esiin potentiaalisten asiakkaidemme hakutuloksissa. Ehkä päädyit lukemaan tätäkin artikkelia Googlen kautta?
3. Markkinointi on liiketoiminnan kasvun jalusta
Markkinointi on kaikessa yksinkertaisuudessaan myyntiä. Toisin sanoen, markkinointiin investoitu summa pyritään tuottamaan moninkertaisena takaisin. Ja, kun markkinointi hoidetaan laadukkaasti, tuottaa se positiivista taloudellista tulosta myös pitkällä aikajänteellä.
Vaikka markkinointi lähtökohtaisesti vaatii taloudellisia investointeja, se on samalla liiketoiminnan kasvun jalusta. Tapoja markkinointiin on lukuisia ja eShop First auttaa mielellään yritystäsi kartoittamaan teille sopivimman sekoituksen tehokkaita toimenpiteitä myynnin kasvattamiseen.
4. Imago ja maine paranevat
Yrityksen imago ja maine on jokaiselle verkkokaupalle hyvin tärkeää. Jos yrityksen maine on hieman kyseenalainen tai jokin osa-alue verkkokaupan toiminnassa sakkaa, niin puskaradio lähtee helposti laulamaan ja vahinko voi olla vaikeaa ja kallista korjata myöhemmin. Kyse ei edes ole siitä vanhasta perinteisestä puskaradiosta, vaan puskaradiosta steroideilla: verkossa sana leviää kuin kulovalkea.
Moni ei välttämättä ihan ensimmäisenä ajattele markkinoinnin olevan tapa huolehtia yrityksen maineesta ja imagosta, mutta sitä se kuitenkin on. Ammattimainen markkinointi vahvistaa potentiaalisten ja nykyisten asiakkaiden käsitystä yrityksestäsi eli vie mainetta positiiviseen suuntaan; mitä laadukkaammin markkinointi hoidetaan, sitä enemmän se kasvattaa uskottavuutta ja luo luottamusta verkkokauppaasi kohtaan. Oiva työkalu positiivisen maineen hyödyntämiseen myynnin tukena ovat arvostelupalvelut, millä asiakkaasi kertovat tuleville asiakkaillesi positiivisista kokemuksistaan. eShop Firstin kautta saat myös arvostelupalvelut halutessasi verkkokauppasi käyttöön vaivatta.
5. Tapa luoda pysyvä suhde asiakkaisiin
Markkinointi on keino olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Vuorovaikutuksen tulee jatkua myös sen jälkeen, kun asiakaspolku on käyty ensimmäisen kerran läpi. Yksi toimiva keino asiakassuhteen syventämiseen on uudelleenmarkkinointi, joka tunnetaan myös englanninkielisellä termillä remarketing. Yksi markkinoinnin päällimmäisistä tavoitteista on nimittäin muistuttaa jo olemassaolevia asiakkaita verkkokaupastasi, sitouttaen heidät yritykseesi; näin he palaavat lompakkoineen myös takaisin, eikä asiakkuudesta tule vain kertaluontoista tapahtumaa.
Jokaisen verkkokauppayrittäjän on hyvä muistaa markkinointistrategiaa laatiessaan, että vaikka uusien asiakkaiden hankkiminen on tärkeää, kenties vielä tärkeämpää on pitää huolta vanhoista asiakassuhteista. Niiden ruokkiminen on vieläpä usein monin verroin kustannustehokkaampaa kuin uusien luominen.
Logistiikka on lähes jokaiselle verkkokauppayritykselle elintärkeää
Kun puhutaan logistiikasta, kaikessa yksinkertaisuudessaan kyse on tavaroiden ja mahdollisesti myös palveluiden liikuttamisesta paikasta A paikkaan B. Todellisuudessa kyse on laajemmin koko toimitusketjuprosessista, johon liittyy muun muassa täydennykset, varastointi, tilausten tarkastaminen, pakkaaminen ja mm. näihin vaiheisiin liittyvien datavirtojen hallinta.
Verkkokaupan osalta logistiikka saattaa toimia niin valttikorttina kuin myös selkeänä jarruttimena – riippuen täysin siitä, miten logistinen puoli on toteutettu. Seuraavaksi avaamme syitä sille, miksi toimiva logistiikka on niin tärkeää, kun tavoitteena on menestyksekkään verkkokauppayrityksen rakentaminen. Keskitymme myös siihen, miksi logistiikan ulkoistaminen on monille verkkokauppayrittäjille se paras mahdollinen vaihtoehto.
1. Logistiikka lisää asiakastyytyväisyyttä
Kun toimitukset hoidetaan ripeästi, asiakkaat saavat tuotteensa mahdollisimman nopeasti ja siten asiakastyytyväisyys kasvaa. Logistiikka on kuitenkin paljon muutakin kuin vain tuotteiden toimitusta. Se on esimerkiksi sitä, että tuotteiden saatavuus pysyy ajantasalla.
eShop First huolehtii tarvittaessa niin tuotteiden saatavuuden päivittämisestä verkkokaupassasi kuin myös toimitusten ripeydestä. Meille on tärkeää, että asiakkaasi saa tuotteensa mahdollisimman nopeasti eikä joudu missään vaiheessa tilaus- & toimitusprosessia pettymään.
2. Kulut kuriin!
Mikäli verkkokauppasi toimitusten kasvu ei ole vielä räjähtänyt katosta läpi, logistisen puolen hoitaminen omatoimisesti saattaa tulla suhteettoman kalliiksi per lähtetys. Oletko esimerkiksi laskenut aikaa tai kustannusta sille, kun kiikutat itse pakettisi Postiin?
Otetaanpa esimerkki: mikäli yrityksesi lähettää esimerkiksi 30 tilausta kuukaudessa, edullisen sopimuksen solmiminen jonkin kuriiripalvelun kanssa voi olla haastavaa. Lisäksi oikean kokoisten varastotilojen löytäminen saattaa olla haastavaa, eli saatat maksaa turhasta tilasta – jopa tilausmääristä riippumatta. Myös lähetyslaatikoista, tarroista ja pehmusteista joutuu maksamaan huomattavasti enemmän pienillä volyymeilla tai sitten niitä pitää ostaa varastoon kerralla suuria määriä tilaa sitomaan.
Kun logistiikka ulkoistetaan, logistisen puoleen haltuun ottavalla yrityksellä on mitä todennäköisimmin myös muita asiakkaita. Näin ollen tilausten toimitukset ovat edullisempia, koska kuriiripalveluiden kanssa voidaan neuvotella edullisemmat hinnat ja pakettien nouto tapahtuu suoraan varastolta. Kun ulkoistat logistiikan eShop Firstille, niin yhteisillä volyymeilla saamme hinnat alas ja kaikki asiakkaamme voittavat samalla. Meillä toimitusten hinnoittelu on läpinäkyvää ja voit käyttää omia tai eShopin sopimuksia joustavasti.
3. Mahdollisuudet verkkokaupan kansainvälistymiseen
Mikäli sinulla on verkkokauppayrittäjänä suunnitelmissa kansainvälistyminen, tällöin omatoimisesti hoidettuna logistinen puoli muuttuu entistä haastavammaksi; pahimmillaan se tekee ulkomaantoimituksista kannattamatonta, jolloin kasvumahdollisuudet rajoittuvat. Pelkän kirjepostin lähettäminen esimerkiksi Yhdysvaltoihin maksaa tänä päivänä jo pitkän pennin, eikä siihen hintaan saa edes pakettiseurantaa. Silloin verkkokaupalle tuikitärkeät maksuttomat toimitukset voi edullisemmilla tuotteilla unohtaa.
Kun logistiikka toimii ja on kustannustehokasta, tällöin myös kansainvälistyminen on helpompaa. Monesti viimeistään näissä tilanteissa logistiikan ulkoistaminen tulee ajankohtaiseksi. eShop First hoitaa myös kansainväliset toimitukset tunnettujen kuriiripalveluiden kautta, eikä sinun tarvitse murehtia pakettiliikenteestä jos et itse halua. Lisäksi me rakennamme myös verkkokauppasi halutessasi siihen malliin, että se on valmis kasvuun kansainvälisillä markkinoilla.
4. Etulyöntiasema kilpailijoihin nähden
Logistiikka saattaa olla jopa ratkaisevassa asemassa kilpailijoiden suhteen. Kun pakettiliikenne on asiantuntevissa käsissä ja tehokasta, tarjoaa se parhaimmillaan merkittävän etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden. Joskus tilauksilla on todella kiire ja silloin voittaja on se, kuka pystyy palvelemaan nopeiten. eShop Firstin pääkaupunkiseudun noutopiste on päämiehillemme maksuton ja palvelee loppuasiakkaita arkisin joka päivä.
Logistiikan ulkoistaminen asiantuntijoille voi tarjota sinulle melkoisen valttikortin ja samalla mahdollistaa sen, että voit itse keskittyä verkkokauppasi ja liiketoimintasi kehittämiseen muilta osin.
5. Kestävä kehitys
Maailman jättäminen tulevien sukupolvien käsiin hyvissä olosuhteissa on toivottavasti jokaisen vanhemman tavoitteena. Tässä suhteessa kaikilla teoilla on merkitys; sinä voit verkkokauppayrittäjänä pitää huolta mahdollisimman kestävistä ratkaisuista ja tehokkaasta toiminnasta. Vastuullisesta toiminnasta tulee koko ajan myös taloudellisesti kannattavampaa kun EU ja kansainväliset organisaatiot pyrkivät luomaan rajoituksia ja tulleja päästöille ja toisaalta kannustimia kestävälle liiketoiminnalle.
Vastuullinen logistiikka tarkoittaa kannaltamme sitä, että kaikki siihen liittyvät käytännöt on rakennettu minimoimaan ympäristöön liittyviä haitallisia ulkoisvaikutuksia. Ulkoistamalla logistiikan meille keskität logistiikkaa sinne, missä suurempia määriä paketteja kulkee jo valmiiksi päivittäin. Polttoainetta kuluu vähemmän kun tavaroita ei tarvitse keräillä pienissä erissä ympäri Suomea. eShop Firstillä kierrätämme pakkausmateriaalit, minimoimme energian kulutuksen ja painotamme valinnoissamme ympäristöystävällisiä pakkaustuotteita ja tuottajia. Tervetuloa Lauttasaareen juttelemaan lisää!
