Se ei ole mikään varsinainen salaisuus, että verkkokaupan on tarjottava asiakkailleen erinomaista asiakaspalvelua, tilanteesta riippumatta, menestyäkseen kovan kilpailun keskellä.
Asiaa on myös tutkittu paljon. Esimerkiksi tietokonejätti Microsoftin tekemä tutkimus paljasti, että 95 prosenttia asiakkaista valitsee brändin asiakaspalvelun laadun perusteella. Eikä siinä vielä kaikki, vaan sillä on yhtä suuri vaikutus myös asiakkaiden uskollisuuteen yritystä kohtaan.
Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen tulee monilla yrityksillä vastaan viimeistään siinä vaiheessa, kun liiketoiminta kasvaa. Samojen laatustandardien noudattaminen muodostuu nimittäin melko haastavaksi viimeistään siinä vaiheessa, kun pienestä aloittelevasta yrityksestä kasvaa suurempi.
Myös vastaan tulevat tilanteet asiakaspalvelutyössä muuttavat osaltaan muotoaan. Siinä, missä alkuun on vähemmän asiakkaita, myös esimerkiksi palautuksia ja negatiivisia kokemuksia on vähemmän. Ja, vaikka yrityksesi tarjoaisi miten laadukkaita tuotteita tai palveluita tahansa, haastavia tilanteita tulee vähintäänkin useammin vastaan.
Edellä mainitun kaltaisissa tilanteissa mitataan niin asiakaspalvelun kantokykyä kuin myös asiantuntemusta. Ja juuri nämä saavat yritykset suuntaamaan katseitaan verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistamisen suuntaan.
Asiakaspalvelu on moniulotteinen kokonaisuus
Asiakaspalvelu on toki isoilta osin keskustelunkäyntiä asiakkaiden kanssa mitä erilaisimmissa tilanteissa. Se ei kuitenkaan rajoitu pelkkään kommunikaatioon, vaan siihen liittyy myös paljon muita ulottuvuuksia.
Asiakaspalvelu tarkoittaakin moniulotteisuutta kokonaisuutta ja tuo kokonaisuus vaikuttaa asiakkaalle tarjottavaan asiakaskokemukseen sekä luonnollisesti myös asiakkaan uskollisuuteen verkkokauppaa kohtaan.
Mutta, mitä kaikkia elementtejä asiakaspalveluun sitten oikein kuuluu?
Toimitusajat ovat osa asiakkaiden palvelemista. Vaikka itsessään kommunikointi asiakkaiden suuntaan olisi miellyttävä kokemus, se unohtuu nopeasti mikäli itsessään toimituksessa on ongelmia.
Toisin sanoen, toimitusaikojen tulee olla lyhyitä ja mahdollisen tuotteen palautuksen toimittava vaivattomasti. Logistisen puolen on siis toimittava moitteettomasti.
Itse asiassa eShop First tarjoaa nämä molemmat ominaisuudet eli sinulla on mahdollisuus ulkoistaa sekä logistinen puoli että asiakaspalvelu lähtemällä yhteistyöhön kanssamme. Tällä tavalla myös tulokset ovat maksimaalisia, kulurakenne muuttuu paremmaksi ja itsessään yrityksellä on aikaa keskittyä liiketoiminnan kehittämiseen muilta osin.
Tämän lisäksi me tarjoamme paljon muuta: esimerkiksi verkkokaupan perustaminen onnistuu kauttamme, kuten myös markkinointi.
Voitkin tutustua tarjoamiemme palveluiden mukanaan tuomiin hyötyihin täältä.
10 syytä verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistamiseen
Verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistaminen ei ole välttämättä ajankohtaista aivan yrityksen perustamisen alkumetreillä, jolloin asiakkaita on lähtökohtaisesti vähän ja asiakaspalvelu voidaan hoitaa esimerkiksi omatoimisesti.
Toisaalta yrityksen kasvu saattaa olla hyvinkin räjähdysmäistä jo heti alussa, joten tulevaisuuteen on aina tärkeää varautua; ylipäätään yrittämisessä ei kannata jumiutua liikaa nykyhetkeen.
Mutta tulivat sitten verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyvät kysymykset ja pohdinta ajankohtaiseksi missä vaiheessa tahansa, ulkoistamispäätös saattaa olla hyvinkin ratkaiseva yrityksesi menestyksen kannalta.
Seuraavassa esittelemme kymmenen erittäin pätevää syytä sille, miksi asiakaspalvelun ulkoistaminen omassa verkkokaupassasi on järkevää.
1. Resurssit voidaan suunnata ydinliiketoiminnan kehittämiseen
Olivatpa yrityksen resurssit sitten hyvin vähäiset tai erittäin laajat, yhdenkään yrityksen ei tule missään nimessä hukata niitä.
Asiakaspalvelun kohtaamien tilanteiden ratkominen muuttuu päivä päivältä haastavammaksi ja enemmän aikaa vieväksi prosessiksi. Tämä tarkoittaa sitä, että resursseja palaa melkoinen määrä asiakaspalveluun ja asiakaspalvelutilanteisiin.
Kun verkkokaupan asiakaspalvelu ulkoistetaan, yritys voi suunnata resurssinsa ydinliiketoiminnan kehittämiseen. Ja, kun kumppani on oikea, ei yrityksen tarvitse olla huolissaan asiakaspalvelun laadusta.
2. Kustannukset pienenevät, kun verkkokaupan asiakaspalvelu ulkoistetaan
Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei itse asiassa lisää kustannuksia, vaikka yritys maksaakin asiakaspalvelun tarjoamisesta toiselle yritykselle. Itse asiassa tilanne on hyvinkin päinvastainen: joidenkin tutkimusten mukaan operatiiviset kustannukset pienenevät jopa 30-60 prosenttia, kun asiakaspalvelu ulkoistetaan.
Mutta, miten tämä sitten on mahdollista?
Kun asiakaspalvelu tilataan toiselta yritykseltä, he myös maksavat kaikki työntekijöidensä palkka- ja sivukulut. Toisin sanoen, ulkoinen palvelu on huomattavasti edullisempaa kuin omien asiakaspalvelijoiden palkkaaminen ja työllistäminen.
Luonnollisesti kaikki tämä korostuu sen myötä, kun yritys kasvaa. Ja, kuten todettua, asiakaspalvelussa on kyse myös tilausten vastaanottamisesta, toimituksista ja palautuksista.
3. Asiakaspalvelutilanteet päätyvät asiantuntevien ammattilaisten käsiin
Sinä ja mahdolliset työntekijäsi tunnette mitä todennäköisimmin yrityksenne ja tuotteenne paremmin kuin kukaan muu.
Samaan aikaan itse asiakaspalvelu on isoilta osin paljon muutakin kuin vain tuotetietämystä; siinä on kyse ennen kaikkea laadukkaan tuotteen tai tuotteiden rinnalle rakennettavasta asiakkaiden sitouttajasta – pelkkä laadukas tuote, kun ei yksinään riitä.
Kun ulkoistat asiakaspalvelun meille, saat käyttöösi paitsi absoluuttiset asiakaspalvelun ammattilaiset, myös verkkokauppasi tilausten ja palautusten hoidon, sekä noutopisteen ja showroomin.
Kun asiakaspalvelutilanteet ovat ammattilaisten käsissä, voi se tarjota jopa 4-8 prosenttia korkeamman liikevaihdon muuhun markkinaan verrattuna.
4. Palvelu on henkilökohtaista
Olemme ehtineet toteamaan jo useamman kerran tämän tekstin aikana, että asiakaspalvelussa voi tulla vastaan keskenään hyvinkin erilaisia tilanteita.
Erilaisten tilanteiden hoitaminen vaatiikin henkilökohtaista asiakaspalvelua. Sitä voidaan tarvita mahdollisissa ongelmatilanteissa keskenään erilaisten asiakkaiden kanssa, tai esimerkiksi asiakkaiden erityistoivomusten toteuttamisessa.
Lyhyesti ja ytimekkäästi, asiakkaan on saatava juuri sellaista asiakaspalvelua kuin hän tarvitsee. Ja, kun ulkoistat asiakaspalvelun, resurssit riittävät henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseen.
5. Asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja uskollisina
Asiakaspalvelu voi olla niin sanottu make it or break it -osa-alue, mitä tulee verkkokaupan menestykseen tai menestyksettömyyteen. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelun on oltava huippulaadukasta, tai muuten asiakkaasi suuntaavat kilpailijoiden pakeille hakemaan parempaa palvelua.
Yleisesti ottaen yritysten tarjoamiin asiakaspalvelukokomuksiin ei olla kansainvälisellä mittarilla tarkasteltuna kovinkaan tyytyväisiä: jopa yli 85 prosenttia asiakkaista toivoo yritysten tarjoamien asiakaspalvelukokonaisuuksien kehittyvän.
Kannattaa siis olla edelläkävijä, tehdä verkkokaupan asiakaspalvelun ulkoistus ja kehittää asiakaspalvelua ennen kuin asiakkaat päätyvät toivomaan sitä. Se, nimittäin sitouttaa asiakkaasi brändiisi ja saa heidät suosittelemaan yritystäsi myös muille.
6. Datan kerääminen ja analysointi
Asiakaspalvelukokonaisuuden analysointi ei voi perustua yksinomaan yrittäjän tai työntekijöiden tuntemuksiin sen laadusta. Sen sijaan asiakkailta saatava kylmä data on paras tapa ymmärtää tilannetta.
Kun verkkokaupan asiakaspalvelu ulkoistetaan esimerkiksi meille, me kykenemme tarjoamaan nykyaikaisen ja modernin teknologian asiakaspalvelun laadun suhteen. Ja, jos jotain kehitettävää jostain syystä löytyy, asian suhteen ryhdytään tuumasta toimeen.
Asiakaspalvelun kautta kerättävän datan kautta asiakkaita voidaan ylipäätään ymmärtää entistä paremmin ja vastata heidän kysyntään entistä paremmin.
7. Asiakaspalvelua tarjotaan useilla eri alustoilla
Koska maailma on muuttunut etenkin viimeisten vuosien aikana melkoisesti, niin on myös asiakkaiden käyttäytyminen.
Monesti asiakaspalvelua tuleekin kyetä tarjoamaan monikanavaisesti eli useilla erilaisilla alustoilla. Yhteydenottoja verkkokaupan asiakaspalveluun voi tulla esimerkiksi sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa.
Mitään näistä kanavista ei voi siis jättää huomioimatta, ja laadukas asiantunteva ulkoinen palveluntarjoaja ymmärtääkin yrityksien asiakaspalvelutarpeet kokonaisvaltaisesti.
8. Käytössä on moderni teknologia
Kuten todettua, asiakaspalvelu on paljon muuta kuin vain asiakkaiden yhteydenottoihin reagoimista. Esimerkiksi logistiikkapuoli liittyy oleellisesti tarjottavaan asiakaspalvelukokemukseen – aivan, kuten vaikkapa verkkokaupan toimivuus.
Kun otat kumppaniksesi eShop Firstin, saat samalla käyttöösi modernin teknologian.
Modernin teknologian kautta me pidämme huolen paitsi siitä, että asiakkaiden yhteydenottoihin voidaan reagoida esimerkiksi ensiaskelten osalta tekoälyllä varustetun chatin kautta, myös itse logistiikkapuoleen liittyen käytössä on tuoreimmat teknologiset innovaatiot.
Moderni teknologia takaa esimerkiksi sen, että verkkokauppasi tilanne tuotteiden saatavuuden osalta ei muutu ongelmaksi, tai vaikkapa tarjolla olevat maksutapamenetelmät.
9. Kyky mukautua esimerkiksi sesonkeihin
Monien yritysten kohdalla on niin, että kalenterivuoteen kuuluu niin sanottuja ruuhkahuippuja. Jos yritys myy vaikka laskettelutarvikkeita suomalaisille, talvi on melkoista sesonkia – etenkin, kun lunta alkaa tupruttaa taivaalta.
Ruuhka- ja sesonkiaikoina myös asiakaspalvelu joutuu täysin erilaiseen testiin. Tällöin tarvitaan usein lisäkäsiä, ja jos tilanne menee tähän, ulkoinen palveluntarjoaja myös vastaa vaatimuksiin.
10. Huipputason asiakaspalvelu voi olla todellinen kilpailuetu
Asiakaspalvelun merkitys liiketoiminnassa on valtava, sillä asiakkaat valitsevat brändinsä todella isosti asiakaspalvelun laadun perusteella.
Kun panostat asiakaspalveluun ulkoistamalla sen verkkokauppasi osalta, tarjoaa se parhaimmillaan todellisen kilpailuedun yrityksellesi muuhun markkinaan verrattuna. Toki saattaa olla, että myös osa kilpailijoistasi on panostanut asiakaspalveluun samalla tavalla, mutta yhtälailla tärkeää on pystyä vähintään samaan heidän kanssaan.
Asiakaspalveluun kannattaa siis ehdottomasti panostaa, ja se onnistuu ulkoistamalla verkkokaupan asiakaspalvelu kenties jo aikaisessa vaiheessa liiketoimintaa.
Yhteenveto: ota nämä seikat huomioon ulkoistamiskumppanin valinnassa
Kun olet päätynyt ulkoistamaan verkkokauppasi asiakaspalvelun, tai olet ainakin tutustumassa tähän vaihtoehtoon, tällöin taustatyöt kannattaa tehdä huolella.
Ennen kaikkea kyse onkin siitä, miten hyvin potentiaalinen ulkoistamiskumppani pystyy vastaamaan juuri sinun asiakaspalvelutarpeisiin.
Asiaa kannattaakin lähestyä muun muassa seuraavien asioiden kautta, toki riippuen hieman tilanteestasi:
- Hinta-laatusuhde
- Integrointimahdollisuudet verkkokaupan järjestelmiin
- Logistiikkapuolen toimivuus
- Asiantuntemus
Ennen kaikkea kyse on siis oikeanlaisen kokonaispaketin löytämisestä.
Mikäli sinulla on kysyttävää siitä, mitä eShop First voi tarjota sinulle, käy tutustumassa verkkosivuihimme ja ota tarpeen vaatiessa yhteyttä meihin.
